关于广汽传祺"终身免费"车机服务争议事件的综合研判分析报告 一、事件基本情况 （一）事件概述 2025年6月8日，广汽传祺汽车因"终身免费"车机服务承诺与实际服务不符问题引发消费者广泛质疑。据大量消费者反映，在购车时企业明确宣传在线导航功能为"终身免费"服务，但在使用5年后该功能突然失效，客服要求充值才能继续使用。 （二）事件背景 1. 行业背景：中国汽车行业正处于"制造+服务"转型关键期，车联网服务成为各车企竞争重点 2. 企业背景：广汽传祺作为自主品牌代表，近年来通过增值服务提升产品竞争力 3. 政策背景：《消费者权益保护法》对商品服务承诺有明确规定 （三）事情经过 1. 爆发阶段（2025.6.8-6.10）： - 首批消费者在社交媒体曝光问题 - 汽车论坛出现集中投诉帖 - 相关话题登上微博热搜 2. 发酵阶段（2025.6.11-6.15）： - 维权群组迅速组建 - 主流媒体介入报道 - 企业发布模糊声明 3. 升级阶段（2025.6.16至今）： - 消费者向市场监管部门投诉 - 法律界人士探讨集体诉讼可能 - 行业组织开始关注事件影响

二、综合分析 （一）事情原因解析 1. 直接原因： - 企业单方面变更服务条款 - 未履行"终身免费"书面承诺 - 客服应对方式不当激化矛盾 2. 深层原因： 1) 战略层面： - 数字化转型准备不足 - 服务成本测算失误 - 长期运营规划缺失 2) 管理层面： - 营销与服务体系脱节 - 法务风险意识薄弱 - 危机应对机制不健全 3) 行业层面： - 车联网服务标准缺失 - 承诺监管存在盲区 - 行业自律机制不完善 （二）事件发展态势判断 1. 短期态势（1个月内）： - 消费者投诉量将持续增加 - 媒体关注度维持高位 - 监管部门可能介入调查 2. 中期态势（1-3个月）： - 潜在集体诉讼风险升高 - 行业规范制定进程加速 - 竞争对手可能借机营销 3. 长期影响（半年以上）： - 品牌美誉度受损 - 用户忠诚度下降 - 市场占有率可能受影响 （三）风险隐患分析 1. 对国家利益的潜在危害： 1) 产业层面： - 阻碍汽车产业数字化转型 - 影响"中国制造2025"战略实施 - 削弱新能源汽车国际竞争力 2) 经济层面： - 抑制汽车消费市场活力 - 增加行业监管成本 - 可能引发连锁反应影响相关产业 3) 国际影响： - 被用作质疑中国制造质量的案例 - 影响"一带一路"沿线市场拓展 - 降低国际投资者信心 2. 对行业生态的破坏： - 加剧消费者对自主品牌的不信任 - 导致行业陷入恶性价格竞争 - 阻碍创新服务模式发展 3. 对社会治理的挑战： - 增加消费者维权行政成本 - 考验市场监管响应能力 - 影响"放管服"改革成效

三、对策建议 （一）政府层面应对措施 1. 紧急处置方案： - 由市场监管总局成立专项调查组 - 约谈企业负责人限期整改 - 建立消费者投诉快速通道 2. 制度建设： 1) 完善法规体系： - 修订《汽车销售管理办法》 - 制定车联网服务标准 - 明确"终身服务"法律定义 2) 创新监管机制： - 建立服务承诺备案制度 - 实施企业信用分级管理 - 推行"黑名单"制度 （二）行业层面改进建议 1. 自律机制建设： - 组建行业服务监督委员会 - 制定服务承诺规范指引 - 建立企业间相互监督机制 2. 发展支持措施： - 设立行业服务创新基金 - 开展服务质量认证 - 组织最佳实践分享 （三）企业层面整改方案 1. 危机应对： - 立即恢复受影响用户服务 - 公开致歉并公布补偿方案 - 设立专项客服团队 2. 系统改进： - 重构服务承诺管理体系 - 建立服务成本核算模型 - 完善条款变更沟通机制 3. 长期提升： - 组建用户体验研究院 - 引入第三方服务审计 - 构建数字化服务中台

四、结论 本次事件暴露出我国汽车产业在服务化转型过程中存在的系统性风险，其影响已超出单一企业范畴，关系到整个行业的健康发展。建议采取"短期治标、长期治本"的应对策略： 1. 立即行动： - 企业应于一周内出台用户补偿方案 - 行业协会半月内发布服务承诺指引 - 监管部门一个月内完成调查处理 2. 长效机制： - 六个月内建立行业服务标准体系 - 一年内完善相关法律法规 - 三年培育健康服务生态 此事件处理得当可转化为推动行业高质量发展的契机，各方应协同努力，在保护消费者权益的同时，为中国汽车产业转型升级创造更有利的环境。最终实现国家利益、行业发展和企业成长的多赢局面。

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