事件背景与经过
- 老人患糖尿病并发症，长期住院治疗，行动极其不便，家属原计划由子女代办取款。
- 银行工作人员以系统要求和密码核验为由，拒绝代办，强调必须本人到场。
- 家属多次投诉无果，最终用轮椅将老人抬至银行。
- 办理过程中，老人无法配合人脸识别等动作，办理时间长达一小时以上，银行下班仍未完成。
- 老人在银行门口突发心源性猝死，120急救无效。
银行及官方回应
- 中国农业银行株洲分行高度重视，成立专项工作组，配合公安机关调查。
- 银行客服称，行动不便客户可由家属凭身份证、存折、密码代办，且可申请上门服务或绿色通道。
- 该银行支行工作人员回应称，家属未明确告知老人病情，且出现密码输错情况，挂失重置密码业务不能代办。
- 银行强调，制度初衷是防范金融风险，保障资金安全，但承诺将优化服务流程，提升客户体验。
事件反映的问题与社会舆论
- 制度执行过于刻板：银行要求“本人到场”是防范风险的制度要求，但未能灵活应对特殊病患客户，缺乏人性化服务。
- 服务流程存在重大缺陷：尽管银行有上门服务和绿色通道政策，但未主动告知或提供，导致家属被动抬老人到场，增加老人负担。
- 信息沟通不畅：家属未主动告知老人病情，银行工作人员也未能及时察觉并采取应急措施，流程缺乏弹性和应急预案。
- 监管与制度完善需求：事件暴露出基层金融机构在执行身份核验、密码管理等规定时缺乏针对特殊群体的细化流程和灵活处理机制。
综合分析与建议
这起事件是金融机构服务流程与客户实际需求脱节的典型案例。银行严格身份验证制度初衷是防范诈骗和保障资金安全，但在具体执行中忽视了客户的特殊状况和人性化需求，导致严重后果。事件中，银行未能主动提供上门服务或绿色通道，且对客户身体状况关注不足，体现出部分基层服务人员的教条主义和流程机械化。
建议：
- 银行及监管机构应完善制度，明确特殊病患、行动不便客户的便捷服务流程，强化员工培训，提高服务灵活性和同理心。
- 加强与客户及家属的沟通，建立快速响应机制，确保特殊情况能够“特事特办”。
- 推广并落实上门服务、绿色通道等便民措施，避免客户因流程限制而承受额外身体和心理负担。
- 监管部门应加强对金融机构服务流程的监督检查，推动制度改革，防止类似事件再次发生。
- 社会应关注特殊群体金融服务权益，推动构建更加人性化、包容性的金融服务环境。
总结来说，此次病重老人被银行要求亲自到场取款后去世的悲剧，暴露了金融机构在服务流程设计和执行中的重大缺陷。农业银行株洲分行已成立专项工作组调查，相关部门也在介入处理。此事件对银行业乃至整个金融服务体系提出了严肃警示，亟需制度与服务的全面优化升级，以保障客户权益和生命安全12781012。
